四、Linda Fineman(Washington State University)琳達•法恩曼博士(華盛頓州立大學)

課程

(一)美國小動物醫院的寵物體驗

●寵物的壓力水平、鎮靜需求和檢查體驗

●寵物安置和處理方法及醫療信息準確傳遞

●客戶對愛寵壓力的感受對再次光顧醫院可能性的影響

(二)美國小動物醫院的客戶體驗

●客戶希望受到尊重的對待

●清晰和直接地與客戶討論檢查、治療方案和費用

●環境清潔、員工行為、候診時間及接待方式對客戶的影響

(三)提高醫療和商業成果的溝通技巧，第一部分

●溝通技巧與醫療和商業的成果密切相關，學習靈活的自然溝通方式，以滿足客戶的需求

●在復雜情況下，利用溝通技巧與客戶建立信任

●始終如一地使用有效溝通

(四)提高醫療和商業成果的溝通技巧，第二部分

●表現出同情心，建立強大而有效的信任關系

●非言語交流的重要性

●了解客戶對寵物情況的看法至關重要

(五)實操培訓：增強自我意識和領導力以及管理成功的DiSC評估

介紹：這場培訓，參與者將使用DiSC模型在小組中討論他們的個人溝通風格偏好。每個參與者都有機會在研討會之前完成個人評估。我們將討論如何使用DiSC模型來解決與客戶和團隊成員的沖突，并創建一個不同的人格類型可以以有效和尊重的方式進行交互的環境。此工具在管理人員和具有挑戰性的客戶特別有幫助。